Depuis 1 an, le contexte inédit que nous vivons en France comme dans le reste du monde change les codes. Les marques mettent alors en place des actions concrètes au service de leur clients.
Marketing relationnel : un dialogue client, ça s’organise. Cette exigence n’a jamais été aussi forte qu’aujourd’hui.
Le marketing relationnel, ça sonne bien mais c’est quoi au juste ?
Être accessible, disponible et développer une relation personnalisée avec ses clients; c’est ça faire du marketing relationnel.
La définition exact est : l’ensemble des actions marketing qui visent à établir une relation individuelle, nominative, continue et personnalisée avec chacun des clients d’une marque afin de le fidéliser à long terme et, si possible, à vie. Effectivement cela semble être la solution idéale à la situation actuelle.
Pourquoi faire du marketing relationnel :
Cette méthodologie part du principe qu’un client fidèle peut devenir un ambassadeur de la marque et donc prendre activement part à son développement. Financièrement, ce principe s’avère généralement plus intéressant pour les marques.
Pour réussir cette bascule, la marque doit personnaliser sa communication. Il faut donc s’intéresser à l’histoire individuelle des clients, leurs besoins et perception de la marque. Comprendre pourquoi ils adhèrent aux valeurs de l’entreprise est essentiel pour s’adresser à eux de manière ciblée.
Il existe différents outils permettant de récolter des informations sur ses clients.
Nous en profitons pour faire un petit mémo : les mesures sur la possession de données personnelles ont été renforcées lors de la mise en place du RGPD en vigueur depuis mai 2018. Si vous avez des questions et des doutes sur votre mise en conformité, vous pouvez contacter notre équipe.
Le second pilier du marketing relationnel : le service client !
Entretenir une communication régulière autour de la vente est indispensable pour fidéliser.
En premier lieu, une enquête pour fidéliser vos clients, ce n’est pas anodin, car selon la ” loi de Pareto “, 20 % de vos clients sont responsables de 80 % de votre chiffre d’affaires !
Autant dire qu’il faut les chouchouter et que leur avis compte. Créer une enquête de satisfaction client par exemple, vous permet d’identifier les éléments à améliorer au sein des produits ou services que vous proposez aux clients.
C’est aussi l’occasion de leur donner la parole. Ils peuvent alors proposer de nouvelles idées ou tout simplement dire ce qu’ils ont sur le cœur. Ceci permet de leur montrer qu’ils sont importants et que leur retour sur expérience est attendu.
Cas concret d’un marketing relationnel réussi :
Rien de mieux que l’exemple pour comprendre ce que nous venons de vous expliquer. Coca-Cola utilise t’il le marketing relationnel ?
Oui évidemment. Souvenez-nous des premières bouteilles avec des prénoms ? Qui n’a pas acheté une bouteille avec son prénom ou celui d’un ou d’une amie, ou même d’un proche ?
La marque s’adresse directement à ses clients, déclenchant des souvenirs ou une envie de partage qui sont l‘essence même du slogan coca cola. La marque a continué ensuite avec l’intégration de QR code et dernièrement de phrases “anecdotes”. Chacun en trouve une qui l’interpelle. C’est la preuve que Coca Cola connait ses clients et passe même du marketing relationnel à celui d’émotionnel en un claquement de doigts.
Un second exemple qui illustre parfaitement la fidélisation ?
En France, nous vous citerions Sephora qui fait figure d’exemple en termes de marketing relationnel.
En effet, la marque s’est construite une stratégie solide qui vise à fidéliser les clients sur le long terme. De la navigation sur le site web à l’achat en magasin, la marque révolutionne le marketing relationnel grâce à une vision 360° et une connaissance très poussée de ses clients.
L’entreprise a développé il y a quelques années un programme de fidélité pour proposer à ses clients une relation toujours plus personnalisée et privilégiée. Ainsi, les détenteurs de cartes de fidélité peuvent profiter d’avantages exclusifs et sur-mesure. Les clients fidèles sont récompensés à hauteur de leur engagement auprès de la marque. Ainsi, les plus fidèles d’entre eux peuvent vivre des expériences inédites : ils ont, par exemple, accès à des soirées VIP deux fois par an. Durant ces soirées, les membres gold bénéficient de -25% sur tout le magasin, peuvent boire et manger à volonté, ont un accès gratuit au bar à ongles.
En magasin, Sephora offre les services de vendeurs augmentés qui, à l’aide d’une tablette, peuvent prodiguer des conseils personnalisés à chaque client enregistré. En fonction des derniers achats et des données réunies sur le client, le vendeur est capable de personnaliser ses conseils. Ce nouveau rapport entre les clients et les vendeurs renforce également le lien avec la marque. La proximité est au centre de la stratégie : le client bénéficie d’un service inédit.
Voici un dernier bon exemple de marketing relationnel :
Starbucks a considérablement augmenté sa popularité auprès d’une grande part de la population mondiale, grâce à sa stratégie qui remet le client au centre de ses considérations appliquées aux réseaux sociaux. Comment la marque a t’elle fait ? Simplement en donnant la parole directement à ses consommateurs via Facebook, Instagram ou Twitter, dans les choix importants de Recherche et Développement de la marque. Starbucks a su se positionner comme une marque proche et à l’écoute de sa clientèle. Incroyable mais plus de 50 000 idées ont été soumises par les clients ! Cette engouement a enclenché l’envol du prix des ses actions qui ont doublé par rapport à celles de ses concurrents. Être proche de ses clients ça paye ! De quoi asseoir considérablement sa position de leader sur le marché.
Et vous, connaissez-vous vos clients ? Utilisez-vous les bons outils ? Collectez-vous des informations ? Savez-vous les utiliser ? Vos réseaux sociaux vous servent-ils à renforcer les liens avec vos clients ?
Notre équipe peut vous aider à mettre une stratégie en place pour commencer à créer une expérience personnalisée à vos clients. Aujourd’hui plus que jamais, créer du lien, favoriser le contact, être présent est primordial, avec les bons outils et la bonne stratégie.
N’hésitez pas à nous contacter. Nous vous expliquerons tout.
